주수현 서울시의회 보건복지위원회 부위원장(국민의힘, 비례대표)

서울시가 운영하는 ‘외로움안녕120’이 시민의 외로움과 사회적 고립을 해소하는 주요 상담창구로 자리 잡은 가운데, 상담사의 정서적 소진과 심리적 부담을 예방하기 위한 전문 지원체계도 사업 확대에 맞춰 강화해야 한다는 지적이 제기됐다.

서울시의회 주수현 의원(국민의힘·비례대표)은 “‘외로움안녕120’ 상담사들은 시민의 고립과 외로움을 보듬는 것은 물론 자살·자해 등 긴급한 위기 상황까지 마주하고 있다”며 “시민의 마음을 돌보는 상담사들의 마음건강 역시 세심하게 살펴야 한다”고 밝혔다.

개소 1년 만에 상담 4만 건…당초 목표 크게 웃돌아

‘외로움안녕120’은 서울시가 시민의 외로움과 사회적 고립 문제에 선제적으로 대응하기 위해 2025년 4월부터 운영한 24시간 365일 상담창구다.

2025년 4월부터 12월까지 접수된 상담은 모두 3만3,148건으로, 당초 연간 목표였던 3,000건의 약 11배에 달했다. 사업 시행 1년을 맞은 2026년 4월에는 누적 상담 건수가 4만 건을 넘어섰으며, 하루 평균 약 125건의 상담이 이뤄지고 있다.

예상보다 상담 수요가 급증하면서 상담 인력도 보강됐다. 서울시는 상담 건수 증가로 응대율이 낮아질 수 있다는 우려에 따라 2025년 9월부터 심야 상담 인력을 기존 14명에서 16명으로 확대했다.

이 같은 상담 실적은 ‘외로움안녕120’이 단기간에 시민의 외로움과 고립 문제에 대응하는 필수적인 공공정책으로 자리매김했음을 보여주는 성과로 평가된다.

정서적 지지부터 자살·자해 위기 대응까지

‘외로움안녕120’은 단순한 전화상담에 머무르지 않는다. 상담사들은 시민과의 대화를 통해 정서적 안정을 돕는 한편, 고립 정도와 복지 욕구를 파악해 필요한 복지서비스를 연계하는 역할을 맡고 있다.

특히 자살이나 자해 위험이 감지되는 긴급 상황에서는 경찰·소방 등 관계기관이 신속히 개입할 수 있도록 조치해야 한다. 시민의 생명과 안전에 직결되는 고도의 판단과 대응이 요구되는 만큼, 상담사들이 감당해야 하는 심리적 긴장과 정서적 부담도 상당하다는 지적이다.

서울시는 인바운드 초기 대응 상담사들의 소진 예방을 위해 화상 심리상담을 비롯해 헬스키퍼(안마), 아로마테라피, 산림치유 등의 프로그램을 운영하고 있다.

그러나 전문적인 심리지원 프로그램은 줌(Zoom)을 활용한 화상 심리상담이 사실상 유일한 실정이다. 트라우마 상담 치료비도 별도로 편성했지만, 2025년 기준 상담사 16명을 위한 예산이 300만 원에 그쳤으며 이마저도 실제 집행되지 않은 것으로 나타났다.

“일회성 치유 넘어 상시 전문 지원체계 갖춰야”

주 의원은 당초 계획을 크게 웃돈 상담 실적과 업무 특성상 감당해야 하는 높은 정서적 부담을 고려할 때, 현재의 지원체계가 상담사들의 심리적 소진을 충분히 예방하고 있는지 면밀히 점검해야 한다고 강조했다.

특히 외로움과 고립 상담은 물론 자살·자해 등 긴박한 위기 상황까지 직접 마주하는 상담업무의 특성을 고려해, 체험형 또는 일회성 치유 프로그램을 넘어 상담사가 필요할 때 즉시 전문적인 심리지원을 받을 수 있는 상시 대응체계를 마련해야 한다고 주문했다.

주수현 의원은 “‘외로움안녕120’이 개소 1년 만에 4만 건이 넘는 상담을 기록했다는 것은 시민의 외로움과 고립 문제에 대응하는 필수 정책으로 자리 잡았다는 의미”라며

“서울시는 시민의 마음을 돌보는 상담사들이 안정적인 환경에서 상담을 이어갈 수 있도록 상담사들의 마음건강도 함께 살펴야 한다”고 밝혔다.