서울동부교육지원청 전경

서울동부교육지원청(교육장 김선자)이 기존의 처리기한과 형식 중심 민원관리 체계에서 벗어나, 민원 성격에 따른 맞춤형 대응과 관리자 책임을 강화하는 방향으로 민원 처리 시스템을 전면 개편한다.

이번 개선은 기한 준수와 형식적 답변에 치중했던 기존 방식의 한계를 보완하고, 민원 유형별 특성을 반영한 단계별 대응체계 구축에 초점을 맞췄다.

그동안 민원은 기한 내 처리되는 경우가 많았지만, 성격에 따른 차별화된 대응이 부족해 일부 고충 민원이 불만이나 반복 민원으로 이어지는 문제가 지속적으로 제기돼 왔다.

동부교육지원청이 최근 3년간 접수된 민원 1,681건을 분석한 결과, 이 가운데 72건(4.28%)이 불만 민원으로 나타났다. 주요 원인으로는 처리 근거에 대한 설명 부족, 조사 절차에 대한 불신, 민원 취지 미반영 등이 꼽혔다.

특히 최근 민원은 단순 질의를 넘어 감정 대응과 갈등 조정이 동시에 요구되는 복합적 양상을 보이고 있어, 담당자 중심의 기존 대응 방식으로는 한계가 있다는 지적이 이어져 왔다.

이에 따라 동부교육지원청은 민원 접수 단계에서 담당자가 사전 통화 또는 문자 소통을 통해 민원인의 의도와 이면의 요구를 파악하도록 했다.

일반 민원은 기존과 같이 신속 처리하되, 고충 민원은 과장과의 사전 협의를 거쳐 필요 시 국장이 직접 개입하는 등 단계별 책임 구조를 명확히 했다.

특히 불만·반복 민원이나 외부 확산 우려가 큰 사안에 대해서는 관리자 단계에서 선제적으로 대응하도록 해, 민원 대응을 담당자 개인이 아닌 조직 차원의 공동 대응 체계로 전환했다.

아울러 고충 민원은 성격에 따라 ‘설명 보완형’과 ‘구조적 한계형’으로 구분해 처리한다. 설명과 절차 보완으로 해결 가능한 민원은 충분한 안내를 통해 해소하고, 법령이나 제도적 한계로 조정이 어려운 경우에는 처리 기준과 한계를 명확히 안내할 방침이다.

동부교육지원청은 오는 5월 1일부터 해당 체계를 본격 시행하고, 민원 처리 단계별 절차와 대응 전략을 전 부서에 공유·확산할 계획이다.

김선자 동부교육지원청 교육장은 “민원은 단순한 처리 대상이 아니라 학부모와 시민의 신뢰를 쌓는 중요한 소통 창구”라며

“이번 개선을 통해 민원 대응의 일관성을 높이고 반복 민원을 줄여, 보다 신뢰받는 교육행정을 구현해 나가겠다”고 밝혔다.